ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA BENGKEL DI PT.
ISTANA KEBAYORAN HONDA FATMAWATI BERDASARKAN
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
Wiliyana Kumala, Hotniar Siringoringo, Ina Siti Hasanah
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Gunadarma
Jl. Margonda Raya No. 100 – Depok 16424
ABSTRAK
Persepsi konsumen akan kualitas suatu produk sering ditemukan berbeda dengan harapan. Perbedaan antara persepsi dengan harapan akan menjadi preseden turunnya mutu produk. Sebelumnya perbedaan itu terjadi semakin parah, penelitian untuk mengevaluasi persepsi dan harapan konsumen harus dilakukan. Tujuan dari penelitian ini oleh karenanya adalah untuk menguji perbedaan persepsi dan harapan pelanggan akan kualitas pelayanan PT. Istana Kebayoran Honda Fatmawati. Pengujian dapat dilakukan dengan mengukur persepsi dan harapan pelanggan. Pengukuran persepsi dan harapan dapat dilakukan setelah mengetahui atribut pembentuknya. Penelitian ini dengan demikian diawali dengan penentuan atribut kualitas pelayanan yang dipentingkan dalam memilih bengkel. Instrumen penelitian adalah kuesioner, yang dibentuk berdasarkan atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman. Kuesioner disebarkan ke 97 orang pelanggan PT. Istana Kebayoran Honda Fatmawati. Teknik pengambilan sample adalah convinince sampling. Teknik pengolahan data menggunakan uji hipotesis Wilcoxon, yang didahului dengan uji validitas isi menggunakan korelasi product moment Pearson dan uji realibilitas menggunakan cronbach alpha. Terdapat dua atribut tambahan terhadap 22 atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman, yaitu kebersihan ruang tunggu dan tersedianya tempat ibadah. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan sudah valid dan reliable. Uji perbedaan menunjukkan ada enam atribut yang tidak ada perbedaan antara persepsi dan harapan, yaitu kerapihan berpakaian, kebersihan toilet, kemudahan prosedur pelayanan, kemudahan mendapatkan suku cadang, ketersediaan layanan telepon, dan pemberian informasi yang mudah dimengerti. Sedangkan ada 18 atribut yang terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan, yaitu kecanggihan dan kelengkapan peralatan bengkel, sarana pendukung ruang tunggu, keamanan area parkir, kebersihan ruang tunggu, tersedia tempat ibadah, ketelitian mekanik, ketepatan waktu penyelesaian, ketanggapan karyawan menanggapi keluhan, pemberitahuan informasi baru, kecepatan pelayanan meja depan, kecepatan kerja, keramahan karyawan, pengetahuan dan keahlian karyawan, tanggung jawab bengkel, keamanan dari kesalahan biaya perbaikan, kemudahan pencapaian lokasi, dan pemberian diskon.
Kata kunci : Validitas, Realibitas, Persepsi, Ekspektasi.
